Opleidingstraject voor frontofficemedewerkers

FOTO staat voor ‘Front Office TrajectOpleiding’. Het is een opleidingstraject dat de afdeling Vorming & Selectie uitwerkt voor onze ervaren frontofficemedewerkers.We willen hen ondersteunen bij het up-to-date houden van hun kennis. Onze frontofficemedewerkers zijn hét aanspreekpunt van ons ziekenfonds. Ze krijgen dan ook heel uiteenlopende vragen voorgeschoteld van onze leden. Om een full-servicedienstverlening te kunnen bieden is het belangrijk dat iedere frontofficemedewerker over een bepaald kennisniveau beschikt. Het is niet evident om op alle domeinen altijd up-to-date te zijn. Met het FOTO-project willen we onze front officemedewerkers hierbij zo goed mogelijk ondersteunen.

3 aspecten

Bij FOTO zetten we telkens een bepaald thema centraal. Daarbij focussen we niet enkel op kennis. Per thema hebben we aandacht voor 3 aspecten: kennen, kunnen en betrokkenheid.

  1. Welke kennis is belangrijk voor de frontofficemedewerkers? Met welke methodiek kunnen we deze kennis opfrissen?
  2. Welke vaardigheden zijn nodig om een full-servicedienstverlening aan te bieden?
  3. Hoe versterken we de betrokkenheid van onze medewerkers en onderstrepen we het belang van hun job?

De focus op deze 3 aspecten viel bij onze frontofficemedewerkers in de smaak. In de evaluaties lazen we bijvoorbeeld: “De mix tussen het ‘leren’ en de ‘maatschappelijke opdracht’ is écht een meerwaarde. Collega’s moeten het gevoel behouden dat ze bezig zijn met mensen en niet met dossiers. Dossiers zijn een gevolg, de mens is de aanleiding.”

Ondersteuning op maat

Bij FOTO willen we onze medewerkers op maat ondersteunen. Het heeft geen zin om een hele dag opleiding te volgen over een thema dat je al goed beheerst.

  • Zit de kennis goed? Dan hoeft de frontofficemedewerker geen opleiding te volgen.
  • Is een korte opfrissing voldoende? Dan stellen we enkele e-learnings ter beschikking.
  • Heeft iemand veel nood aan ondersteuning? Dan nodigen we hem uit voor een klassikale opleiding.

E-learning laat ons dus toe om te variëren in intensiteit en ondersteuning. Het heeft als bijkomend voordeel dat onze frontofficemedewerkers zich niet hoeven te verplaatsen. Ze kunnen de e-learnings doorlopen waar en wanneer ze willen. Ze kunnen dit bovendien op hun eigen tempo doen. Wie een klassikale opleiding volgt, zal terechtkomen in een homogene groep. De lesgever kan hierdoor makkelijker inspelen op de noden van de groep.

1ste thema: verhoogde tegemoetkoming

Het 1ste thema was de verhoogde tegemoetkoming. Voor het luik ‘kennen’ deelden we het thema op in 3 subthema’s en peilden we naar de kennis van elk subthema. Zo kreeg iedere frontofficemedewerker een opfrissing op maat: klassikaal, e-learning of geen opleiding. Een opleidingstraject kon er bijvoorbeeld als volgt uitzien:

In plaats van 324 medewerkers naar een klassikale opleiding te sturen zoals we in het verleden deden, werden 73 front officemedewerkers uitgenodigd voor een klassikale opleiding. Slechts 20 % heeft zich moeten verplaatsen voor zijn opleiding. De overige 80 % volgde 1 of meerdere e-learnings of hoefde zich niet bij te scholen. Een verdere investering in deze methodiek zal dus zorgen voor een verhoging van het kennisniveau aan het loket, met zo min mogelijk verstoring van de dagelijkse werking.

Voor het luik ‘kunnen’ en ‘betrokkenheid’ werkten we met leerprikkels, een nieuwe methodologie in onze organisatie. Leerprikkels zijn digitale leermomenten van 5 à 10 minuten. We boden een krantenartikel, een getuigenis van een lid, enkele cases … aan. Door de korte duur konden de leerprikkels makkelijk ingepland worden. Uit de evaluatie bleek dat dit positief onthaald werd.

Vervolg

In 2018 zullen we een nieuw thema centraal stellen, namelijk het document ‘Inkomensverklaring formulier 225’.